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2010年11月14日星期日

聲譽有價 — 從公共關係危機角度看IDOLM@STER 918事件 (下)










如果再來一次的話,NamcoBandai 還會再用這種方法公佈壞消息嗎?

參考文章:
聲譽有價 — 從公共關係危機角度看IDOLM@STER 918事件 (上)
聲譽有價 — 從公共關係危機角度看IDOLM@STER 918事件 (中)

在上篇和中篇,本人分別講解了聲譽的重要性和 IDOLM@STER的營利模式。今次將會集中講解NamcoBandai (7832:JP) 在處理今次的危機上所犯下的種種錯誤,導致直接賠上了公司的聲譽以及造成玩家的不滿。

今次的918事件,可以說是典型的公共關係失誤(public relations blunder)。什麼算是公共關係失誤?就是原本不應該引起公眾太大反應的事件,因為處理失當而愈滾愈大。最近的快餐店刻扣工資事件是一個好例子。某大型快市餐連鎖店無理刻扣員工工資,明明是理虧在先卻公開發表言論,聲稱這是飲食業的行規,結果引起公憤,最後引發網民杯葛。918事件也有相似的地方,在這次事件上,NamcoBandai 犯了多個基本的公關錯誤。其實只要NamcoBandai 處理得當,即使玩家有不滿,但最少不會做成網絡頭條,引起支持者的激烈行為。以下為各位逐一解釋:

錯誤的公佈方法
那麼NamcoBandai 在處理竜宮小町的4位偶像無法使用這個壞消息上,其中一個最大的錯誤是什麼呢?就是錯誤的公佈方法。

既然是壞消息,那公佈方式很自然應該低調處理(雖然這件事的性質很難做到)。在公開場合(TGS會場),而且是在最核心的支持者面前由遊戲的最高負責人坂上陽三直接宣佈,不但無必要,而且更容易引起支持者的情緒激動。要明白在報紙/新聞上看到一件事與直接體驗一件事的震撼感完全不同。作為支持者/旁觀者,看到TGS會場的人從極度興奮的狀態一下子跌至寂靜無聲,即使對IDOLM@STER沒有認識也能夠理解事情的嚴重性。事後,TGS會場的片段在NICONICO上廣泛流傳,大大損害了NamcoBandai的聲譽。

無效的解釋方法
在918事件發生的同日,Fami通刊登了與IDOLM@STER總監督石原章弘的訪問。這明顯是預先計劃好與TGS會場宣佈的配合。事實上,這種用訪問來解釋事件的做法在公共關係的行業是非常常見。其目的主要是令讀者能夠代入被訪者的心態思考,這樣就能夠比較容易理解被訪者的困難,從而接受被訪者的行動。

可惜的是在訪問中,石原章弘並沒有很成功地解釋為何不可以使用竜宮小町的4位偶像。相反他只是指出了要組成竜宮小町的原因(聲稱是劇情需要),但這與遊戲系統完全沒有關係。正如很多遊戲在故事模式雖然會限制玩家使用的角色,但並不會影響玩家在其他模式中使用敵對角色之類,IDOLM@STER的情況也不是有技術困難。所以石原章弘的解釋並沒有足夠的說服力。更別提訪問的大半段都是在介紹 IDOM@STER2中新登場的3位男性偶像。相信不少人看了這篇訪問只會更火大。

沒有及時控制傷害(Damage control)
事情發展至此,918事件成為當天的網絡新聞頭條已經是必然的事。但其實NamcoBandai在這階段並非完全沒有事情可做。他們最應該做的是控制傷害,具體的方法是用聲明(statement)或新聞稿(press release)發表公司的立場。試想想,如果在918當晚,NamcoBandai宣佈竜宮小町4人組不能使用的決定並不是最後決定,這不就能夠大大減低支持者的反彈嗎?這樣就可以給予NamcoBandai足夠的時間對事件作評估,並因應情況改變決定。簡單來說,一紙通告就可以得到做決定的時間和彈性,何樂而不為?

當然,在這次事件可能NamcoBandai根本沒有任何打算作任何讓步,所以沒有考慮這個可能性。不過即使如此,拖延戰術總比網絡暴動來得好。


一般來說,發表聲明的時間很重要。如果是會在報紙上出現的新聞,那當然要在截稿時間前發表。總之目標是令到事件的影響力減低。由於這消息是在網絡上爆發,所以24小時內對應的常規並不適用。相對地,愈快作出回應愈好。而我們都知道NamcoBandai在一個月後仍然沒有任何回應...

總結
不知道是不是與文化有關,日本企業在應對公共關係的危機上往往顯得無力。除了反應緩慢外,應對方法也是全盤錯誤。TOYOTA的事件是另一個好例子。在媒體大幅報導TOYOTA的汽車出現問題後,TOYOTA反應緩慢。遲來的回應、力道不足的對策,令TOYOTA多年來建立的聲譽在短時間內被摧毀。消費者和投資者開始捨棄這個品牌。今次的事件也相似。  NamcoBandai 放任事件在網絡發酵,完全沒有打算作正面回應,結果是IDOLM@STER的品牌受損。事後有IDOLM@STER的支持者對網上CD銷售數字作了統計,發現918後IDOLM@STER的CD預約銷售急跌(見下圖),希望銷量下跌這些直接影響公司收入的因素能夠令NamcoBandai重新思考下一步對策。











CD預約資料來源:はちま起稿


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3 則留言:

  1. 不錯的文章,清晰易懂。
    經這邊一提又令我想起了10月時踩的地雷 "FF14"。
    相信有留意mmo的各位應該大致上有聽過這個8年大作如何失敗,我相信其中一個原因也是因為公關上的錯失,詳細的在這裡就不多說了。

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  2. FF14失敗的理由怎麼看都是因為UI做得太智障...
    系統要求又高得驚人所致。

    跟當年FF電影失敗的理由一樣:基本的不做好卻只追求高質素畫面...

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  3. 我這裡不是指遊戲的方面,而是應對。
    FF14早在封測時已有介面問題,而直到公測結束為止介面的問題還是沒有改善,再加上奇怪的遊戲內傳統字眼的命名等等。
    這一切官方都沒有透過公關手段交待清楚,行動太緩慢,結果就是高峰期的大量玩家流失。

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