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2010年10月24日星期日

聲譽有價 — 從公共關係危機角度看IDOLM@STER 918事件 (上)

2010年9月18日於TGS2010發生的事件以來,NamcoBandai的股價一直下滑
資料來源:彭博,2010年10月18日
自從NamcoBandai (7832:JP) 宣佈IDOLM@STER中有4位偶像在新作IDOLM@STER2中無法produce之後已過了一個月有多,但NamcoBandai仍然未對支持者作出正面回應。以公共關係的角度來看,這是最壞的結果,經過一個多月的時間,公眾對TGS2010事件已經定性,NamcoBandai的聲譽損失已成定局。這無論對消費者、股東、管理層等都是最差的結果。令人感到無奈的是NamcoBandai犯了多個公共關係的基本錯誤,導致了現時的情況,以下為大家一一解釋。

事件回顧
最直接和詳盡的解釋其實最好是去看一遍NICONICO大百科。不過簡單而言就是IDOLM@STER在TGS2010上在所有狂熱支持者面前宣佈竜宮小町(秋月律子、双海亜美、三浦あずさ、水瀬伊織)4位偶像無法使用。當時令簡佈會的氣氛急轉直下,震驚的支持者在網上表達不滿。接下來是一連串反NamcoBandai的行動包括簽名運動、支持者的BLOG/NICONICO/TWITTER戶口停止活動、拍攝各種影片以表達不滿等。風波至今仍未平息。本BLOG對當時事件的回應可按此
這是事件的主要原因,雖然尚有其他原因,例如遊戲的敵對角色是男性、新發售的CD歌詞有問題等。但竜宮小町無法使用對支持者的打擊絕對比其他原因大。事實上如果沒有TGS的事件,新發售的CD歌詞這種小事或許大部份人根本不會太在意。畢竟即使歌曲的形象未必與偶像一致,偶像的工作就是要唱各種歌曲,歌詞與形象不塔並非致命問題。

憤怒的原因
為什麼事件的反應這麼大呢?畢竟遊戲系列中有新角色出場和舊角色退場是平常的事情。為什麼唯獨是IDOLM@STER的改變會引起支持者的激烈的反抗呢?不知情者很可能就會穿鑿附會,認為是宅分不清現實與遊戲云云。

其實支持者憤怒的原因很簡單:因為IDOLM@STER的成功是集體的成果。
雖然遊戲本身是NamcoBandai製作,但豐富其內容的卻是富有創意的支持者。NICONICO上的大量影片、COMIKE的同人本,這些都是令IDOLM@STER變紅的原因。其情況與Vocaloid和東方類似,如果只靠遊戲本身的吸引力,恐怕IDOLM@STER的人氣不可能維持5年之久。既然如此,也就不難理解支持者的憤怒。IDOLM@STER的支持者不介意讓NamcoBandai用IDOLM@STER的商品賺錢,但相對地,NamcoBandai要讓支持者有自由創作的空間。現時NamcoBandai令4位偶像無法使用對支持者無疑是一次背叛。

聲譽的價值
事件發生後,NamcoBandai的股價拾級而下(見開版圖)。當然股票價格反映了各種市場消息,所以不能單純把股價的變化歸咎於IDOLM@STER的壞消息。不過如果一間公司的一個品牌出現了公共關係危機,那麼要說這件事對股價有負面影響也並非困難的推斷。(註:9月18日當天並非交易日,圖中的開始日期為9月20日。)(註2:上市的Namco Bandai Holdings Inc. 為Namco Bandai Games Inc. 的控股公司。)

聲譽對品牌影響。對遊戲業這種非必要消費品行業來說,聲譽對品牌的影響非常巨大。因為遊戲是一種娛樂,而娛樂永遠要跟所有其他的娛樂競爭。在現今的世界中某一款遊戲的替代品接近無限(這裡指廣泛的替代品定義而非完美替代品,prefect substitutes)。所以一款遊戲的銷量除了好玩與否,消費者對廠商的形象的理解也很重要。例如World of Warcraft 的成功除了因為它在遊戲設計的細心,Warcraft 或 Blizzard 的品牌效應也很重要。只要看一下Reputation Institute的調查,不難發現最成功的品牌往往擁有良好聲譽。其中以「不做邪惡的事」為理念的Google名列榜首。

Global Reputation Pulse 2010 - The Most Reputable Companies in the World Pulse Scores and Rank

CompanyHome CountryRankReputation Pulse
GoogleU.S.178.62
SonyJapan278.47
The Walt Disney CompanyU.S.377.97
BMWGermany477.77
Daimler (Mercedes-Benz)Germany576.83
AppleU.S.676.29
NokiaFinland776.00
IKEASweden875.60
VolkswagenGermany975.55
IntelU.S.1075.39
MicrosoftU.S.1174.47
Johnson & JohnsonU.S.1274.12

現時在智能手機市場,Google的Andriod手機及蘋果的iPhone在市佔率壓倒Nokia和Windows Mobile。
這跟品牌的聲譽有多少關係?
資料來源: Reputation Institute,2010

待續......



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免責聲明
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6 則留言:

  1. 平常也不會看見這樣的文章,首先先推一個,因為題材非常新鮮w

    我相信整所NamcoBandai也不是只靠一個遊戲生存;或者在短期之內,群眾會對於這一所公司有著投訴,或者是不滿,但終究還是短暫的階段,股價最後還是會有反彈的階段。
    固然IM@S可能是這一所公司最大型,或者是最為成功的遊戲,但如果單純說IM@S的事件會令這所公司的股價有著極為深遠的影響,我是不相信的。

    另外,我不相信沒有了四個偶像,自由的空間會消失,畢竟就算有人要出本將這四人當成是新偶像也可以。反倒是創意和材料會減小吧。

    樂觀的來看,我並不覺得事件單純的只是向著惡的方向發展;我反而覺得,這很在乎公司最後的處理手法和補救的方法。要是能將功補過,或者是推出新的偶像以挽救聲譽,或者新的會比舊的要好一點;事情也不僅僅是單方面的發展,變,也有可能變出一個新的方向。

    By 一個沒有玩IM@S的人w

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  2. 的確,我也不認為NamcoBandai會因為這件事而對公司營運有太大影響。因為NamcoBandai的業務眾多,即使im@s2不受歡迎,頂多是放棄一個成功的遊戲系列然後去開發其他作品而已。最無奈的還是一眾支持者,尤其是竜宮小町的支持者。

    當然,我對事件也不是完全悲觀。正如你所說,補救措施是有可能令事件有轉機。不過如果NamcoBandai有打算要補救的話,那最好盡快宣佈以安撫支持者的情緒。

    在下一篇會提供一些有關im@s銷售情況的資料供大家參考。

    在九龍灣MegaBox的game zone有全香港唯一一部im@s街機。不想買xbox又想試試im@s的話可以到那裡。

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  3. 其實我認為真正令fans憤怒的是突如其來的消息
    以及沒有解釋這樣做的原委。

    fans會認為斬角色這種大事竟然沒事先通知一下以及解釋原因,這樣是不重視支持者的行為,像是先斬後奏的那一種情況。

    而關於imas2成功與否,我有以下的這一種見解:
    1. 在TGS這樣的大場面發佈震撼消息
    2. 引起廣泛關注與製造話題
    3. 宣佈imas2會推出外傳,內容將包含現時沒有的四個角色produce
    4. everyone happy~
    (fans就算怎樣罵也好,只要最後有得到自己所期望的結果就滿足)

    我推測這有可能是bandai namco的一種營銷手段,激起支持者的怨氣,然後可能乘機想擴大客源?當然大前提是他們的管理層當中並沒有腦殘的人或是作出腦殘的決定

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  4. 3. 宣佈imas2會推出外傳,內容將包含現時沒有的四個角色produce

    以TGS的時點來說,這個可能性真的很小.
    TGS上公佈關於推出CD的組合時,指出龍宮小町4人將不會發售CD.如果876當時真的有打算出外傳的話,絕不會放棄這個騙錢+保留人氣的好機會(畢竟IM@S就是靠周邊+DLC來賺錢的).明顯876就是想把這4人npc(路人)化.

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  5. 關於玩家們憤怒的主因我認為是玩家們早已把偶像們當作是一個十多人的團體而不是單獨的偶像,876最初也刻意營造出這種感覺.突然把團體中4個抽出來npc化,憤怒是必然的.
    其實IM@S2最矛盾的是本作的主題是<團結>.
    諷刺的是,本作的偶像們分成了每組3人的團體互相比拼,外加4個被npc化,完全違背了<團結>的主題.

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  6. 個人猜測NBGI仍然會以「某種形式」讓玩家可以produce竜宮小町的4個偶像。可能是DLC,可能是在其他平台出外傳,我不肯定,可是這讓做只會對公司有利。

    這也帶到另一個問題就是這種騙支持者錢的行為是否已經太過份?

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